Cómo actuar ante un incidente de cobro incorrecto o duplicación
En algunas oportunidades nos encontraremos con que el sistema financiero, el CRM, o algún factor indeseable ocasiona una duplicidad en el cobro de uno o varios clientes, o el envío de cobros que no corresponden (por ejemplo un monto mayor al que corresponde o un débito a una cuenta incorrecta). Ante esta situación incómoda o inesperada, nada mejor que tener un plan de acción para mitigar el problema. Debi está preparado para realizar las devoluciones en forma inmediata y acompañarte en el proceso.
Es muy importante seguir algunos pasos que hacen que el impacto del evento sea minimizado. Cuando se actúa a tiempo y se mantiene una buena comunicación, el evento puede pasar a ser irrelevante, pero si no se actúa a tiempo pueden haber consecuencias negativas para los clientes y para la organización.
En este apartado comentaremos algunos puntos importantes para actuar ante este escenario.
1- Suspender el envío de pagos a las entidades
En caso de que el problema no esté resuelto, es importante suspender el envío de pagos, para evitar que sigan enviándose pagos a las entidades financieras que puedan originar nuevos errores.
2- Notificar al cliente la situación
Es muy importante comunicar a tiempo los detalles del incidente ocurrido a los clientes afectados. Esto evitará el desconcierto del cliente al encontrar cobros que no corresponden, y el lógico malestar y desconfianza que esto puede generar.
A su vez es importante dar a conocer el motivo que ha generado el inconveniente, los pasos que se están siguiendo para resolverlo y cómo se procederá para restituir el dinero cobrado incorrectamente.
Para ello sugerimos enviar una notificación donde el mensaje pueda contener algo como:
Nos comunicamos para comentarte que se han enviado cobros duplicados que posiblemente veas reflejado en tu medio de pago. Esto fue ocasionado por un problema en nuestro CRM que ya hemos podido identificar y solucionar. Si has recibido cobros duplicados, verás reflejada la devolución en los próximos 7 días. Te pedimos disculpas por este inconveniente y te informaremos de cualquier novedad.
3- Cancelar y detener los reintentos de pagos incorrectos
- Si los pagos incorrectos están en estado
pendiente de envío (pending_submission), se deben cancelar para impedir que sean enviados. - Si los pagos incorrectos están en estado
enviado (submitted), no se pueden cancelar, pero sí se debe detener los reintentos, para que en caso de rechazo, no se siga reintentando en el futuro.
Para realizar estas acciones en forma masiva, te recomendamos hacerlo por medio de la API, utilizando los métodos de cancelar o detener reintentos.
4- Identificar los pagos a devolver
En la medida que vayan aprobándose los pagos, se puede ir solicitando su devolución, no antes.
Por ejemplo podría ser que dos pagos son enviados en forma duplicada, pero finalmente uno solo es aprobado. En este caso no habría que realizar ninguna devolución.
Es por eso que se debe identificar aquellos pagos que van siendo aprobados en forma incorrecta e ir solicitando la devolución siguiendo los pasos del punto siguiente.
5- Realizar la solicitud de las devoluciones de los cobros incorrectos
En los casos donde tenemos solo algunos pagos duplicados puntuales, la devolución la puedes realizar desde el panel Debi. En el siguiente link se detalla cómo hacerlo.
Por otro lado, si la cantidad de pagos duplicados es mayor, te recomendamos usar la importación masiva de los mismos. Para conocer más detalles sobre este proceso, puedes ver en el item: importación masiva de devoluciones del siguiente link.
Una vez que cargadas las devoluciones, es necesario esperar a que sean procesadas y confirmadas. Podrás consultar los Tiempos de Procesamiento para estimar los días en los que se podrá ejecutar la devolución correspondiente. Te sugerimos que notifiques al cliente una vez que tengas la confirmación de la devolución.
6- Reanudar el envío de pagos a las entidades
Una vez finalizado el problema, no olvidar de retirar la suspensión siguiendo el procedimiento correspondiente, para continuar enviando los pagos con normalidad.
Con respecto al impacto financiero para el cliente, para priorizar las acciones y mantener un tono de la comunicación adecuada, considera que no tiene el mismo impacto para el cliente según sea el tipo de medio de pago:
- si el cobro incorrecto se realiza en una tarjeta de débito o en una cuenta bancaria, el cliente puede tener un problema financiero, porque el dinero ha sido retirado en forma incorrecta de su cuenta y es por eso que debe darse la mayor prioridad a este caso.
- si el cobro incorrecto se realizó en una tarjeta de crédito, el cliente en principio no debería verse afectado financieramente. Solamente verá dichos cobros en los movimientos de su tarjeta y luego verá las devoluciones que compensan estos movimientos. Hay que actuar rápidamente para que antes del cierre de su resumen de tarjeta de crédito, que suele ser a fin de mes, ya se hayan realizado las devoluciones correspondientes. Si el cliente no revisa sus movimientos en forma online o periódica, solamente visualizará el incidente al revisar su resumen de tarjeta (el mes siguiente a recibir el pago incorrecto).
Con respecto al impacto financiero para tu organización, es importante mencionar, que los clientes pueden solicitar por su cuenta un contracargo, por medio de un canal online o llamando a la entidad financiera. Normalmente si el dinero es reembolsado a pedido del cliente, los pedidos de devolución gestionados desde la organización fallan, porque el dinero ya ha sido reembolsado (o viceversa si el orden es inverso). Pero también puede ocurrir que debido a la simultaneidad de dichos pedidos de devolución, el cliente reciba más de un reembolso. Por esto es importante actuar rápidamente desde la organización para evitar la simultaneidad.