A la hora de hablar sobre cobrabilidad se tiende intuitivamente a simplificar el análisis tomando el valor absoluto del porcentaje de cobranza.
Si un mes por ejemplo, una organización realizó 1000 envíos de cobro y logró cobrar 800 en primera instancia más otros 50 por reintentos de Debi, se suele interpretar que la cobrabilidad durante ese mes fue del 85% (850/1000). Por otro lado si al mes siguiente se enviaron 1100 cobros y esta vez se logró cobrar, entre primeras instancias y reintentos, un total de 924, la cobrabilidad fue del 84% (924/1100), es decir que la cobranza bajó un 1% de un mes al otro.
Este análisis por intuitivo que parezca no es correcto y en este artículo vamos a explicar el por qué.
Conjunto de Análisis
En primer lugar es importante comprender que cada unidad de pago (payment) de Debi se compone de distintos elementos que permiten efectuar su cobro. Existe una persona a quien se le efectuará el cargo, un canal por el cual se llevará a cabo, un monto a cobrar y un Método de Pago, entre otros elementos.
Supongamos que durante el primer mes, siguiendo el ejemplo anterior, la organización intentó cobrar por Debi un total de 1000 pagos, y en uno de ellos se utilizó una tarjeta de crédito de la marca Visa terminada en 4010. Pero al mes siguiente, el cliente le informa a la organización que su tarjeta de crédito Visa terminada en 4010 fue dada de baja, y que ahora dispone de una nueva tarjeta Visa terminada en 5470, por lo que la organización decide actualizar el Método de Pago del cliente.
Esta situación puede derivar en cuatro circunstancias posibles.
- Que ambos pagos, con tarjetas distintas, sean aprobados en los dos meses.
- Que ambos pagos sean rechazados.
- Que el cobro del primer mes, con la primera tarjeta, haya sido aprobado, y el segundo, con la segunda tarjeta, rechazado.
- Que el cobro del primer mes, con la primera tarjeta, haya sido rechazado, y el segundo, con la segunda tarjeta, aprobado.
Si analizamos la cobrabilidad como ejemplificamos al principio del artículo, tomando el valor absoluto del porcentaje de cobranza, no estaría contemplando estos cambios de tarjetas, comparando cobrabilidades de un mes con otro, como si fueran equivalentes, siendo que se están enviando a procesar distintos elementos.
Es por esto que para analizar la cobrabilidad de manera adecuada, debemos considerar únicamente los Métodos de Pago que existen en ambos lapsos de tiempo. Es decir, en el mes uno y en el mes dos del ejemplo.
Cobrabilidad del Conjunto
Vamos a suponer que de los 1000 pagos enviados el primer mes, 200 fueron dados de baja o cambiados para el mes siguiente, dejando un remanente de 800 pagos que se intentaron cobrar nuevamente al otro mes. Durante el segundo mes se enviaron 1100 pagos, pero únicamente 800 Métodos de Pago coinciden con el mes anterior, los 300 restantes se componen de 200 Métodos de Pago que fueron actualizados y 100 pagos completamente nuevos.
Ahora bien, tenemos un subconjunto a analizar de 800 pagos, que coinciden en ambos meses y que durante el primer mes tuvieron una tasa de aprobación del 80% es decir que, entre primeras instancias y reintentos, se aprobaron 640 pagos (800 x 0.8). Para el segundo mes, estos 800 pagos, tuvieron una tasa de aprobación del 79%, es decir, se aprobaron 632 pagos (800 x 0.79).
La cobrabilidad entre el primer mes y el segundo bajó un 1%.
¿Esto significa que de los 640 pagos que vinieron aprobados el primer mes, 8 fueron rechazados el segundo mes, y por eso obtuve 632 pagos aprobados? La respuesta es no.
Los pagos cambian de estado, algunos se aprueban el primer mes, y al segundo vienen rechazados por diversos motivos, disponible insuficiente, tipo de consumo no permitido, denegación sin especificación de motivo, etc. Algunos por el contrario, pasan de rechazo a aprobación. La diferencia entre estos dos conjuntos compone el 1% de baja de cobrabilidad del ejemplo.
De los 640 pagos aprobados el primer mes, 620 vinieron aprobados el segundo mes y 20 vinieron rechazados. Pero de los 160 pagos rechazados restantes, que componen los 800 pagos totales, 12 pasaron a estado aprobado, componiendo los 632 pagos aprobados del segundo mes.
A esa diferencia entre los pagos que cambiaron de estado aprobado a rechazado y los que cambiaron de rechazado a aprobado la llamaremos Índice de Mortalidad de Cobranza (IMC).
El IMC mensual ronda el 1%. Es decir que, el conjunto de intentos de pago que fueron enviados el primer mes, bajará su tasa de aprobación en un 1%.
Pero, ¿por qué sucede esto?
Por qué mi cobranza tiende a bajar su cobrabilidad
Plantearemos un nuevo ejemplo donde una organización comienza a trabajar con Debi. El primer mes se presentan un total de 100 pagos, todos de tarjetas Mastercard, y la organización promete no cambiar nunca los Métodos de Pago independientemente de su tasa de aprobación. Los 100 pagos vienen aprobados en primera instancia. Al mes siguiente los mismos 100 pagos vuelven a ser presentados, y nuevamente los 100 son aprobados. Al tercer mes sucede lo mismo, pero al cuarto mes dos pagos, tras varios reintentos, son rechazados. El primero bajo el detalle Stop Debit, donde la personas que pagó solicitó la baja de ese débito sin informar a la organización, mientras que la segunda retorna bajo la descripción Autorización Inexistente informando que la tarjeta dejó de estar autorizada para operar bajo la modalidad de débito automático, por alguna razón del banco emisor de la tarjeta. Durante la siguiente sucesión de meses, más tarjetas se suman bajo estos y otros motivos de rechazo.
¿Sería lógico pretender que los 100 pagos sean aprobados todos los meses de forma indefinida a medida que pasan los años? Claramente no. Los Métodos de Pago sufren diversas inconsistencias con el paso del tiempo. Las tarjetas se dan de baja, dejan de estar operativas, el cliente entra en proceso de mora o solicita la baja del débito automático, etc. Una infinidad de casos hacen que ese conjunto de Métodos de Pago, con el paso del tiempo tienda a ser rechazado. Ese es el Índice de Mortalidad de Cobranza (IMC).
Cómo contrarrestar el Índice de Mortalidad de Cobranza (IMC)
A continuación se plantearán una estrategia para contraponerse al IMC y que la cobrabilidad de la organización en números no disminuya.
Incorporación de cobros con una tasa superior a la cobrabilidad actual
Si la organización presenta 1000 pagos el primer mes y obtiene una tasa de cobrabilidad, entre primeras instancias y reintentos, del 90% (900/1000) significa que al mes siguiente yo podría estimar que esos mismos 1000 pagos (si no sufren modificaciones de Métodos de Pago) tendrán una tasa de cobrabilidad del 90% - IMC (1%), es decir 89% (890/1000).
Para contrarrestar esta baja de cobrabilidad, la organización debe ingresar la cantidad de pagos nuevos que neutralicen ese 1% de bajas.
Si la organización ingresa en el segundo mes, un total de 200 pagos nuevos, con una tasa del 95% de aprobación, es decir 190 aprobados sobre 200, obtendría nuevamente una tasa final de 0.90% (1080/1200).
Esta estrategía deberá aplicarse mes a mes y dependerá del volumen de pagos que maneje mi organización.
Implicancia de la cartera de procesamiento sobre el valor absoluto y los índices de cobrabilidad
Vamos a plantear a continuación dos casos de procesamiento de una misma cartera de clientes con una diferencia en el envío de datos.
Para esto vamos a tomar un caso real de Debi sobre los meses de Junio y Julio del año 2022, tomando nuevamente sólo los métodos de pago que coinciden en ambos meses.
El envío correspondiente al mes de Junio, se desglosa de la siguiente manera:
- Intentos de cobros totales: 18.339 (100%)
- Cobros aprobados: 16.307 (88.9198%)
- Cobros rechazados; 2.030 (11.0693%)
- Cobros cancelados 2 (0.0109%)
Para el mes de Julio, se plantearan dos estrategias.
La primera corresponde a realizar el análisis sobre el envío de la cartera completa, tanto pagos aprobados como rechazados y cancelados. Esto arroja la siguiente información:
- Intentos de cobros totales: 18.339 (100%)
- Cobros aprobados: 16.108 (87.8%)
- Cobros rechazados: 2.231 (12.2%)
- Cobros cancelados: 0 (0.0%)
La cobrabilidad en este caso bajó del 88.9198% al 87.8%, arrojando un IMC de 1,1198%
En segunda instancia, se decidió optar por analizar únicamente los pagos aprobados el mes anterior. Esto arroja los siguientes datos:
- Intentos de cobros totales: 16.307 (100%)
- Cobros aprobados: 15.823 (97,03%)
- Cobros rechazados: 484 (2,97%)
- Cobros cancelados: 0 (0%)
La cobrabilidad en este caso se disparó al 97,03%, subiendo un 8,1102% con respecto al mes anterior.
Repetir este proceso de limpieza mes a mes permitirá que mi índice de cobrabilidad supere el 95% en la mayoría de los casos.
Pero ¿qué pasa si analizamos los valores absolutos de ambos conjuntos? Es decir, el total de dinero ingresado en cada caso.
El primer caso planteado, donde mi cobrabilidad final fue del 87.8%, a nivel de montos se desglosa de la siguiente manera:
- Intentos de cobros totales: 18.339 (Monto total a cobrar $11.897.506)
- Cobros aprobados: 16.108 (Monto cobrado $10.289.615)
- Cobros rechazados: 2.231 (Monto rechazado $1.607.891)
El segundo caso se compone así:
- Intentos de cobros totales: 16.307 (Monto total a cobrar $10.434.090)
- Cobros aprobados: 15.823 (Monto cobrado $10.085.524)
- Cobros rechazados: 484 (Monto rechazado $348.566)
Si bien el envío de una cartera limpia (segundo caso) arrojará índices más altos de cobrabilidad (97,03%) el monto cobrado será menor ($10.085.524) comparado al envío de intentos de cobro con rechazos previos ($10.289.615) por más que el mismo tenga un índice de cobrabilidad mucho menor (87.8%).
La gestión de reintentos que realiza Debi sobre los envíos rechazados previamente incrementó $204.091 la cobranza del mes de Julio del cliente utilizado en el ejemplo.